En Colombia la propiedad horizontal (principalmente los edificios) se han convertido en la opción número uno de vivienda de los ciudadanos. De acuerdo a los resultados del Censo Inmobiliario 2019 aproximadamente el 70% de las viviendas de la capital Colombiana pertenecen al régimen de Propiedad Horizontal.
Actualmente, las personas prefieren buscar apartamentos o casas en conjuntos cerrados ya que en ellos encuentran seguridad, zonas sociales y servicios compartidos entre los residentes. Beneficios que usualmente no se encuentran fuera de una copropiedad.
Es usual que al convivir en comunidad surjan peticiones, quejas o reclamos por parte de los residentes sobre la administración, el uso de los recursos de la copropiedad o situaciones de convivencia entre los residentes.

Por esta razón, queremos explicarte ¿Qué son las PQR’s? ¿Cuáles son las PQR’s más comunes? y ¿Como pueden ser respondidas de forma rápida y efectiva?.

¿Qué son las PQR’s?
El sistema de PQR’s en Propiedad Horizontal (Peticiones, Quejas o Reclamos) es una herramienta de comunicación entre los residentes y el administrador. Son solicitudes que presentan los residentes y que permiten conocer generalmente al administrador cuales son las necesidades más comunes a resolver en la copropiedad en cuanto a temas administrativos o de convivencia.

¿Existe alguna ley que ampare la respuesta de las PQR’s?

¡Si! De acuerdo a la ley 1755 de 2015 “Toda persona tiene derecho a presentar peticiones respetuosas a las autoridades, por motivos de interés general o particular, y a obtener pronta resolución completa y de fondo sobre la misma”. Es decir, que cada residente que envía una PQR a su copropiedad está en derecho de recibir una respuesta, mientras que para la Propiedad Horizontal es un deber responder las solicitudes de cada residente.
Es importante tener en cuenta que el tiempo para resolver las solicitudes no debe ser mayor a 30 días, de no ser posible resolver la solicitud en este tiempo se debe informar al interesado antes de finalizar este tiempo, indicando el plazo de resolución que no podrá ser mayor al doble del tiempo inicial.

¿Cómo gestionar las PQR’s en Propiedad Horizontal?

Por lo general, las PQRs son catalogadas como un indicador negativo. Sin embargo, eso depende de la gestión y respuesta que obtengan; ya que si se da solución a los requerimientos de forma efectiva estas pueden generar mejoras en la copropiedad y en la satisfacción de los residentes con la administración.
Por eso, es importante que el administrador de una propiedad horizontal convierta las PQRs en una herramienta de mejora. Pero …. ¿Cómo lograrlo? Aquí están nuestras recomendaciones:

  • Buena gestión: En el momento que llega un PQR es necesario que el encargado bien sea el administrador o la persona a cargo, evalúe la solicitud y determine qué tan urgente es el requerimiento. Antes de dar respuesta, es pertinente que como punto de partida se busquen soluciones, después se fije un plazo de respuesta y se asigne a un responsable.
  • Empatía: El encargado de solucionar las PQR’s debe preocuparse por dar respuesta a las inquietudes de cada residente. Es recomendable que aunque no se de solución inmediata a cada PQR si se informe que la solicitud esta siendo procesada, quien es el responsable y en qué plazo se le dará solución, así se tendrá continuamente actualizado al residente interesado en la solicitud.
  • Accesibilidad: La propiedad horizontal debe brindar los mecanismos necesarios para que haya una buena comunicación entre residentes y administradores. Una buena opción para hacer control y seguimiento de las PQRs es a través de una herramienta que administre las solicitudes de los residentes, mientras facilita al administrador la gestión de las respuestas.
  • Objetividad: Tanto los residentes como el administrador deben utilizar las PQR’s como mecanismo de comunicación cuando consideren que es relevante o cuando una inconformidad es recurrente. Para dar solución a la solicitud es necesario que el residente exponga el caso de forma escrita y de tener evidencias es necesario que las proporcione al administrador, de esta forma el proceso para resolver la PQR será más rápido y asi el residente podrá demostrar la importancia de dar solución al caso.

Propiedata ofrece una función enfocada al manejo y respuesta de PQRs, de forma fácil y rápida.
Puede interesarte: 10 herramientas para mejorar tu propiedad horizontal

¿Cuales son las PQR’s más comunes?
Las solicitudes pueden variar entre temas relacionados a solicitudes de acceso, facturación, uso de zonas comunes, mascotas o sobre el trabajo de los colaboradores del conjunto.

A continuación mencionamos temas recurrentes de acuerdo al tipo de PQR:

Acceso: Solicitudes para que los visitantes puedan ingresar al conjunto o para ingreso o salida al momento de realizar una mudanza.

Facturación: Pedir paz y salvos, soportes de pago de la cuota de administración o ciertas inquietudes sobre el pago de la administración.

Convivencia: Inconformidades entre residentes por ruidos, uso de áreas comunes o por el uso de estacionamientos.

Zonas comunes: Solicitar reservaciones de las zonas comunes, generalmente salones de fiestas. Sobre reparaciones o daños en áreas comunes de la copropiedad. o inconformidades sobre el uso o horarios de las áreas sociales.

Mascotas: Para informar sobre algún residente que no se hace responsable de los desperdicios de sus mascotas o sobre algún tipo de perro que por precaución debe llevar bozal.

Aseo y vigilancia: Quejas o reclamos sobre el aseo o vigilancia por parte de los colaboradores del conjunto.

Las PQR’s son una herramienta sumamente importante para conocer las necesidades de los residentes y de las posibles mejoras que se deben realizar en la copropiedad.
Por eso, consideramos importante que cada propiedad cuente con una herramienta que dé seguimiento a cada PQR y proporcione una comunicación inmediata entre los residentes y administradores. Un buen manejo de estas solicitudes proporciona oportunidades de mejora para la copropiedad y para todos los que conviven en ella.

Contar con una Aplicación Móvil como Propiedata permite dar respuesta de forma rápida a las PQR y mantener altos niveles de satisfacción entre los residentes.

¿Qué otros tips para resolver PQRs tienes?
Déjanos saber en los comentarios.